“30000多名北美外教”“英語成績提升30%，選題正確率突破95%”……近幾年來，在線教育迅猛發展，吸引了許多學生和家長的眼球。這些在線教育的教學質量如何?到底有沒有效果?近日，浙江省消費者權益保護委員會聯合第三方調查機構，對10個在該省影響較大的在線教育平臺開展了暗訪式消費體驗，體驗發現，“名?！薄懊麕煛毙麄髌毡椴粚?，課程質量令人擔憂，部分平臺未公示相關資質。
體驗評價——
兩項指標不及格
近幾年，在線教育迅猛發展，衍生出五大細分領域：學前教育、K12教育(幼兒園到高中的基礎教育)、職業教育、語言培訓和生活培訓。據有關方面統計，我國在線教育用戶已達1.44億，網民使用率接近20%。2017年市場規模接近2000億。另據艾媒咨詢提供的數據，近年我國在線教育市場規模每年以20%-30%的幅度遞增。其中，主要面向中小學生的K12教育成為在線教育的大市場。
據浙江省消保委介紹，此次體驗涉及掌門一對一、VIPKID、學而思網校、阿凡題、小猿搜題、噠噠英語、黃岡網校、簡單學習網、作業幫和小學寶等10個K12在線教育平臺。體驗員以學生、家長和教師群體的消費維權義工為主體。評價標準涉及信息披露、課程質量、技術保障和服務水平四個維度，其下涉及“廣告宣傳”“授課水準”“界面友好”“服務態度”等20項指標。
四大評價維度中，服務水平得分最高，平均75.2分;技術保障次之，平均74分;信息披露再次，平均71.6分;而學生和家長最關心的課程質量得分卻不高，平均70.5分。
全部20項評價指標中，信息披露維度的“承諾兌現”和課程質量維度的“內容健康”得分最高，平均90分。但同屬信息披露維度的“資質公示”卻得分最低，平均僅有36分。另外，低于60分的還有服務水平維度的“合同簽訂”，平均僅有50分。
揭露痛點——
七大弊端被詬病
在線教育受到眾多家長和學生的推崇，但通過消費體驗還是發現存在七大問題。
教師資質普遍不實。體驗發現，超過一半平臺以“名?！薄懊麕煛弊鳛橘u點，但教師資質與背景介紹普遍不實。小學寶教師介紹僅有頭像照和“雪梨老師”“草莓老師”“橙子老師”等網名，沒有真名實姓，電話咨詢回應“這些老師是公司內部員工”;VIPKID宣稱有“30000多名北美外教”，卻未提供具體依據，老師信息難辨真假;掌門一對一宣稱“20000掌門名師在線輔導，1對1電腦上課，10天提高50分”;體驗中發現噠噠英語和VIPKID部分外教不懂中文，英語程度不高的同學與之交流有障礙，相關介紹均未說明或提醒。
宣傳推廣涉嫌違法?！稄V告法》規定教育、培訓廣告不得含有“對升學、通過考試、獲得學位學歷或者合格證書，或者對教育、培訓的效果作出明示或者暗示的保證性承諾”“利用科研單位、學術機構、教育機構、行業協會、專業人士、受益者的名義或者形象作推薦、證明等”內容。體驗發現，掌門一對一請著名演員黃磊以“首席家長”名義站臺，通過“2015高考沈陽文科狀元王嘉銳”“2016高考重慶文科狀元胡力丹”“2017高考新疆優秀考生馬若堯”現身說法，并具體舉例“張*馨是江蘇2015年考生，高考文科數學經過6個月的輔導從113分進步到136分，順利考上”“廈門林同學文科數學從119分輔導暑假2個月突破130分的高分”以及多位學生經畢業于倫敦大學的孔舒凡老師輔導后“英語成績提升30%，選題正確率突破95%”。
部分平臺課程質量不高。除了噠噠英語、VIPKID等可一對一進行定制課程的平臺外，其他錄播形式課程“滿堂灌”居多，如體驗簡單學習網的《2017-2018年度初一語文同步提高上學期課程》中的第15講“作文專題”，任課老師依然采用傳統教學方式，一節課授課時間45分鐘左右，以讓同學朗讀文章的形式代替互動。課件制作較為呆板，網頁設計缺乏賞心悅目的舒適感，更未發現極致感受，如黃岡網校沒有經過專業設計的課件，依然采用傳統板書教學，網頁設計粗糙，播放頁面有大片空白，同步試題也無法在線作答。另外，在線題庫類平臺“作業幫”的試題僅有簡單解析，無詳解，也沒有利用互聯網多媒體形式進行解析，給人僅是將紙質試題電子化的感覺。
有一半平臺未簽訂合同?！墩憬嵤?lt;消費者權益保護法>辦法》規定：“營利性培訓經營者應當與消費者訂立書面合同，明確培訓項目、課程內容和課時數量、教師資格資質、教學培訓地點、設施設備、收費項目和標準等內容?！斌w驗發現，學而思網校、作業幫、簡單學習網、黃岡網校和小學寶等平臺售賣課程不與消費者訂立書面合同，也未簽署電子合同。
未完整公示相關資質信息。體驗發現，10家平臺雖然都公示了《互聯網信息服務增值電信業務經營許可證》(ICP證)，但普遍缺少《信息網絡傳播視聽節目許可證》《互聯網出版許可證》等信息。小猿搜題和微課網認證信息均為技術公司，營業執照經營范圍未含“教育”或“培訓”;小學寶認證信息為“橋西區賦能文具店”。
部分平臺服務質量不佳。體驗員以“孩子不喜歡課程為由”要求退課，簡單學習網老師告知“你是通過平臺添加購物車買的課，不能退，如果你是通過我在后臺給你開課，我就可以給你退”;黃岡網校同步測試無法在線答題，也不能退課;簡單學習網消費低于1000元不開發票;咨詢小學寶APP能否開發票，客服當時無法告知，要體驗員在指定時間打電話;學而思網校有先行體驗環節，但體驗員始終沒有找到對應網址，三天多次聯系學而思客服，但均未得到回復。
個別平臺含有學生不宜信息。阿凡題網頁上有“你很靈性，宗教，修行很有緣分。你可能帶有很強的直覺力與靈通能力”等內容。
相關建議——
可七日無理由退貨
針對本次體驗發現的問題，浙江省消保委向有關管理部門及在線教育平臺發出建議。
建議加強在線教育相關法律法規的頂層制度設計。通過立法、修法、打法律補丁、完善細則等方式，明確在線教育的認證標準、準入資質，明確相關平臺、教師以及市場監管、教育部門的責任，明確收費標準和授課質量標準，建立用戶評價制度、信用懲戒制度和退出制度，建立方便快捷的維權機制。建議可將網絡購物“七日無理由退貨”延伸到在線教育產品和服務。
建議平臺注冊所在地的相關管理部門，加強對在線教育平臺的日常監管。平臺注冊所在地的相關部門，明確職能，加強日常監管。教育部門應當設置門檻和機制，并實行實名備案，對于幕后運營公司的具體情況在教育部門官方網站進行公示;定期對在線教育平臺教師資質進行檢查，確保平臺“名?！薄懊麕煛钡恼鎸嵭?。市場監管部門定期對在線教育平臺的培訓、教育廣告進行抽查，一旦發現有違反《廣告法》等相關規定的，嚴肅處罰，并根據消費者的投訴舉報，定期發布在線教育的警示信息。
建議在線教育平臺要切實履行社會責任。針對體驗中發現的課程質量不高、教師資質造假、虛假廣大宣傳、服務質量不佳等問題，相關平臺要加強自身管理，落實主體責任，嚴格執行《廣告法》《消費者權益保護法》和《浙江省實施<消法>辦法》等法律法規，如實宣傳，提升課程質量，提高服務意識，辦理并公示相關資質，落實簽訂合同、換課退款、開具發票等經營責任。重點加強發布內容內部管控，所有內容做到“先審后發”。
體驗評價——
兩項指標不及格
近幾年，在線教育迅猛發展，衍生出五大細分領域：學前教育、K12教育(幼兒園到高中的基礎教育)、職業教育、語言培訓和生活培訓。據有關方面統計，我國在線教育用戶已達1.44億，網民使用率接近20%。2017年市場規模接近2000億。另據艾媒咨詢提供的數據，近年我國在線教育市場規模每年以20%-30%的幅度遞增。其中，主要面向中小學生的K12教育成為在線教育的大市場。
據浙江省消保委介紹，此次體驗涉及掌門一對一、VIPKID、學而思網校、阿凡題、小猿搜題、噠噠英語、黃岡網校、簡單學習網、作業幫和小學寶等10個K12在線教育平臺。體驗員以學生、家長和教師群體的消費維權義工為主體。評價標準涉及信息披露、課程質量、技術保障和服務水平四個維度，其下涉及“廣告宣傳”“授課水準”“界面友好”“服務態度”等20項指標。
四大評價維度中，服務水平得分最高，平均75.2分;技術保障次之，平均74分;信息披露再次，平均71.6分;而學生和家長最關心的課程質量得分卻不高，平均70.5分。
全部20項評價指標中，信息披露維度的“承諾兌現”和課程質量維度的“內容健康”得分最高，平均90分。但同屬信息披露維度的“資質公示”卻得分最低，平均僅有36分。另外，低于60分的還有服務水平維度的“合同簽訂”，平均僅有50分。
揭露痛點——
七大弊端被詬病
在線教育受到眾多家長和學生的推崇，但通過消費體驗還是發現存在七大問題。
教師資質普遍不實。體驗發現，超過一半平臺以“名?！薄懊麕煛弊鳛橘u點，但教師資質與背景介紹普遍不實。小學寶教師介紹僅有頭像照和“雪梨老師”“草莓老師”“橙子老師”等網名，沒有真名實姓，電話咨詢回應“這些老師是公司內部員工”;VIPKID宣稱有“30000多名北美外教”，卻未提供具體依據，老師信息難辨真假;掌門一對一宣稱“20000掌門名師在線輔導，1對1電腦上課，10天提高50分”;體驗中發現噠噠英語和VIPKID部分外教不懂中文，英語程度不高的同學與之交流有障礙，相關介紹均未說明或提醒。
宣傳推廣涉嫌違法?！稄V告法》規定教育、培訓廣告不得含有“對升學、通過考試、獲得學位學歷或者合格證書，或者對教育、培訓的效果作出明示或者暗示的保證性承諾”“利用科研單位、學術機構、教育機構、行業協會、專業人士、受益者的名義或者形象作推薦、證明等”內容。體驗發現，掌門一對一請著名演員黃磊以“首席家長”名義站臺，通過“2015高考沈陽文科狀元王嘉銳”“2016高考重慶文科狀元胡力丹”“2017高考新疆優秀考生馬若堯”現身說法，并具體舉例“張*馨是江蘇2015年考生，高考文科數學經過6個月的輔導從113分進步到136分，順利考上”“廈門林同學文科數學從119分輔導暑假2個月突破130分的高分”以及多位學生經畢業于倫敦大學的孔舒凡老師輔導后“英語成績提升30%，選題正確率突破95%”。
部分平臺課程質量不高。除了噠噠英語、VIPKID等可一對一進行定制課程的平臺外，其他錄播形式課程“滿堂灌”居多，如體驗簡單學習網的《2017-2018年度初一語文同步提高上學期課程》中的第15講“作文專題”，任課老師依然采用傳統教學方式，一節課授課時間45分鐘左右，以讓同學朗讀文章的形式代替互動。課件制作較為呆板，網頁設計缺乏賞心悅目的舒適感，更未發現極致感受，如黃岡網校沒有經過專業設計的課件，依然采用傳統板書教學，網頁設計粗糙，播放頁面有大片空白，同步試題也無法在線作答。另外，在線題庫類平臺“作業幫”的試題僅有簡單解析，無詳解，也沒有利用互聯網多媒體形式進行解析，給人僅是將紙質試題電子化的感覺。
有一半平臺未簽訂合同?！墩憬嵤?lt;消費者權益保護法>辦法》規定：“營利性培訓經營者應當與消費者訂立書面合同，明確培訓項目、課程內容和課時數量、教師資格資質、教學培訓地點、設施設備、收費項目和標準等內容?！斌w驗發現，學而思網校、作業幫、簡單學習網、黃岡網校和小學寶等平臺售賣課程不與消費者訂立書面合同，也未簽署電子合同。
未完整公示相關資質信息。體驗發現，10家平臺雖然都公示了《互聯網信息服務增值電信業務經營許可證》(ICP證)，但普遍缺少《信息網絡傳播視聽節目許可證》《互聯網出版許可證》等信息。小猿搜題和微課網認證信息均為技術公司，營業執照經營范圍未含“教育”或“培訓”;小學寶認證信息為“橋西區賦能文具店”。
部分平臺服務質量不佳。體驗員以“孩子不喜歡課程為由”要求退課，簡單學習網老師告知“你是通過平臺添加購物車買的課，不能退，如果你是通過我在后臺給你開課，我就可以給你退”;黃岡網校同步測試無法在線答題，也不能退課;簡單學習網消費低于1000元不開發票;咨詢小學寶APP能否開發票，客服當時無法告知，要體驗員在指定時間打電話;學而思網校有先行體驗環節，但體驗員始終沒有找到對應網址，三天多次聯系學而思客服，但均未得到回復。
個別平臺含有學生不宜信息。阿凡題網頁上有“你很靈性，宗教，修行很有緣分。你可能帶有很強的直覺力與靈通能力”等內容。
相關建議——
可七日無理由退貨
針對本次體驗發現的問題，浙江省消保委向有關管理部門及在線教育平臺發出建議。
建議加強在線教育相關法律法規的頂層制度設計。通過立法、修法、打法律補丁、完善細則等方式，明確在線教育的認證標準、準入資質，明確相關平臺、教師以及市場監管、教育部門的責任，明確收費標準和授課質量標準，建立用戶評價制度、信用懲戒制度和退出制度，建立方便快捷的維權機制。建議可將網絡購物“七日無理由退貨”延伸到在線教育產品和服務。
建議平臺注冊所在地的相關管理部門，加強對在線教育平臺的日常監管。平臺注冊所在地的相關部門，明確職能，加強日常監管。教育部門應當設置門檻和機制，并實行實名備案，對于幕后運營公司的具體情況在教育部門官方網站進行公示;定期對在線教育平臺教師資質進行檢查，確保平臺“名?！薄懊麕煛钡恼鎸嵭?。市場監管部門定期對在線教育平臺的培訓、教育廣告進行抽查，一旦發現有違反《廣告法》等相關規定的，嚴肅處罰，并根據消費者的投訴舉報，定期發布在線教育的警示信息。
建議在線教育平臺要切實履行社會責任。針對體驗中發現的課程質量不高、教師資質造假、虛假廣大宣傳、服務質量不佳等問題，相關平臺要加強自身管理，落實主體責任，嚴格執行《廣告法》《消費者權益保護法》和《浙江省實施<消法>辦法》等法律法規，如實宣傳，提升課程質量，提高服務意識，辦理并公示相關資質，落實簽訂合同、換課退款、開具發票等經營責任。重點加強發布內容內部管控，所有內容做到“先審后發”。
